Actualmente la dinámica del comercio electrónico hace que la gestión de una buen logística sea esencial, es por ello que las  empresas deben asegurarse de que la entrega y procesos asociados funcionen tan bien como sea posible para que el consumidor goce de una experiencia de compra perfecta.

Mi primera recomendación fundamental a la hora de instalar tu tienda on line es saber que el e-commerce tiene impacto sobre toda la cadena de abastecimiento y en el relacionamiento con el cliente, en procesos como la administración del stock (de dónde se saca el stock para satisfacer los pedidos sobre la plataforma), gestión de los clientes (CRM y soporte, atención al cliente, notificaciones relacionadas con el seguimiento del envío), facturación y cobranzas con distintos medios de pago, y distribución. Es decir que abrir una tienda on line es igual a abrir una sucursal o tienda física pero en la nube, por lo que se deben cubrir todos los aspectos al igual que se realizan físicamente.

Mi segunda recomendación es tener objetivos claros:

¿Qué vamos a vender?

¿Qué categoría de productos se van a ofertar?

Planificación de promociones

De no tener este objetivo claro, existe una gran posibilidad de que se tomen decisiones erradas, donde se termina bastardeando los propios productos al ritmo de las promociones.

 

Y por último definir todos los procedimientos intervinientes en la Compra on line por parte del cliente:

1. Proceso de Solicitud de producto

Desde el momento en que el cliente realiza la compra online es importante disponer de un sistema de seguimiento de pedido para aumentar la confianza del cliente en nuestro comercio web.

Cuando el cliente realiza el pedido, el stock deberá estar actualizado en web y software de gestión. Se deberá chequear que tenemos el producto y se realizará la reserva de stock confeccionando un remito correspondiente. Además con la confirmación de la compra se puede proceder a la facturación del producto y la confección del remito correspondiente.

2. Determinación de Medios de pago

Se deberá dar soluciones a todas las posibles necesidades:

  • Mercado pago.
  • Transferencia bancaria
  • Pago en sucursal
  • Otros

3. Proceso de Confirmación de compra y pago.

Al momento de realizar la compra el cliente, recibirá un correo electrónico confirmando la compra y la recepción del pago, y deberá recibir un código de seguimiento del producto o bien una especificación de que el producto lo recibirá en 24 horas.

4. Facturación

Se puede enviar un correo de confirmación de la compra que será fundamental para la tranquilidad del cliente, ya que a veces no estamos completamente seguros de sí hemos realizado correctamente el pedido.

A su vez podrá anexarse la factura electrónica.

5. Proceso de Preparación del pedido.

Una vez impreso el remito el responsable de depósito se dirigirá a la ubicación donde está el producto, se verificará el producto con el pedido y se colocará en el embalaje correspondiente. Dentro se colocará la factura para el cliente. Sellaremos el embalaje con cinta adhesiva.

6. Distribución.

En este punto se deberá determinar la política de entregas: plazo de entrega único, plazo de entrega definido por categorías de productos: urgentes o de entrega mediata.

Es importante tener en cuenta la conocida distribución capilar, es decir tener los puntos de distribución bien señalados en la ciudad. Se puede realizar un mapeo y tener bien claro los costos de las zonas de distribución de la ciudad. Además, darle trazabilidad al proceso, mirar hacia el futuro y dar los pasos necesarios en cada momento para asegurar un crecimiento sostenido en el tiempo. En la distribución es también bastante relevante la flexibilidad de horarios de entrega; la mayoría de empresas con e-commerce potentes, ofrecen servicio urgente, por ejemplo, con un coste adicional muchas veces bajo. El alcance de la distribución debe ser otro de los temas a tener en cuenta en el paso previo a la definición de los procesos de logística.

En la actualidad y enfocado, en su mayoría, a negocios de menor tamaño, se empieza a poner de moda la entrega en tienda. La logística debe poder aportar la flexibilidad que el tipo de negocio y cliente exija. Este tipo de entrega, que también es bastante válido, tiene algunas ventajas interesantes: permite una mayor fidelización, implica una reducción de costos para el cliente y el vendedor y a veces, puede ser un medio para allanar el terreno dando confianza, en negocios que recién empiezan.

Procedimiento

Una vez listo el paquete, se llamará  al transportista para su recogida. Cuando el transportista recoja el paquete se le entregará remito por duplicado: uno deberá firmarlo el cliente como constancia de la entrega.

El cliente debe poder consultar en la web de nuestra tienda online o en la web de la empresa de transporte la situación de su pedido. Tras la realización del pedido, el cliente recibe un código de pedido o tracking con el cual podrá consultar la situación del mismo. El cliente recibe un email de nuestra tienda online en el cual se confirma que el pedido se ha realizado correctamente. Este primer correo es fundamental para la tranquilidad del cliente, ya que a veces no estamos completamente seguros de sí hemos realizado correctamente el pedido.

Otro día vuelve a entrar  con su código y es informado de que su pedido está siendo transportado a su destino y que llegará en las próximas horas.

7. Entrega del pedido

Con la entrega del pedido que el cliente ha realizado en la tienda online, termina el proceso de logística. Es un aspecto fundamental, tener bien atado  la gestión de las devoluciones,  dado que las devoluciones tienen un gran impacto sobre el margen del producto.

Algunos de los aspectos que pueden ser motivo de devolución son los siguientes:

  • El producto no cumple las expectativas del cliente.
  • El artículo llega roto o en mal estado.
  • El producto es el correcto pero sus características no son que esperaba el cliente
  • Directamente hemos enviado un producto erróneo
  • La entrega ha llegado con retraso

En este punto es muy importante, definir las políticas de cambio. Es decir, definir las condiciones para la devolución y/o cambio del producto.

Se puede anexar un ticket de cambio junto con el correo de confirmación de compra. Y En el local se evaluará, si el producto a devolver o cambiar reúne las condiciones necesarias para proceder a dicha devolución.

Otra opción es que el transportista recoja del producto y luego se le entregue al cliente un voucher de canje o una gifcard por ese importe, entre otras.